体验是无所不在，无处不在的。比如我们身边的酒店、餐厅，周围的各类购物中心都在强调体验的过程，吊顶企业也越来越深刻地意识到体验式服务的重要作用。站在不同的角色定位、在不同的时期，大家对体验这两个字的理解可能都不一样。
体验即是“以身体之，以心验之”，用到我们建材家居行业中，也就是客户在使用产品前、过程中，以及使用之后的全部使用感受。实际上，“以心验之”更侧重于客户最终的体验效果，它是从过程推演出的总体结果，是购物过程中对个人影响深刻并引起最后结果的互动过程。
一般而言，客户体验有四个特点：主观性，不管现场环境营造得多好，最终的体验是需要客户自己感受的;可识别性，对特定的客户群体来说，可以通过体验过程的设计来进行识别，并跟进一些针对性的举措;情景化，这个讲求在消费者购物过程中对情景设计和氛围营造需求的满足;参与性，再好的设计没有客户的参与就起不到产品设计的最终效果。
做强卖场体验的意义和作用
应对电子商务发展所带来的挑战
众所周知，凭借便捷、高效、价格低廉的特性，电子商务近几年在国内蓬勃发展起来，网上购物已成为许多消费者购物所必须考虑的一个方面。一些专业的电商平台，如天猫、京东等在扩建自有品类的同时，开始涉足建材家居领域;许多建材家居品牌也纷纷开展线上经营，谋求多元发展之路。
虽然建材家居行业因为线下安装、“最后一公里”配送等难题，受电商冲击还不是很明显，但是已经能够明显地感觉到这种发展趋势。作为传统的线下卖场，如果我们不能在自身的传统优势——体验和服务方面有所强化或者创新，很有可能会非常快地被电子商务大潮冲击掉。
应对激烈的行业竞争
建材家居卖场的产品是什么?——服务!
我们的核心竞争力又是什么?——服务!
体验的最终体现形式是什么?——服务!
建材家居流通行业属于服务行业，我们的竞争力来自卖场硬件和软件两方面。但多么一流的硬件都是经不起竞争对手模仿、复制和强化的，所以想要打造核心竞争力，在完备的硬件设施之外，还需要把自己的核心特色做出来，用软性服务和体验式消费吸引和打动消费者。
另外，从建材家居流通行业的发展历程、商品展示方式的转变、服务模式(销售方式)的转变来看，做强卖场体验也是行业发展的需要。
建材家居流通行业的发展历程
以西安大明宫为例。大明宫从1993年起步，将零散的市场聚拢起来，开始涉足建材流通行业。之后为方便消费者选购，开始慢慢地归行划市，将市场划为13条街道并进行不同的品类区分。再后来，根据消费者的需求和市场发展的需要，开始形成专业的批发市场，如：五金市场、玻璃型材市场、陶瓷洁具市场、钢材市场，等等。到2003年大明宫北二环店正式开业，这十年，西安大明宫实现了从摊位制建材市场到商场化经营的飞跃。
从2003-2013年，西安大明宫逐渐完成了在西安地区的网点布局：含光路店、东三环店、三桥店、建材批发商城相继开业，到2014年初钻石店正式开业，完成了东西南北中的战略布局，也实现了高中低端建材家居产品的全覆盖。
大明宫只是一个缩影，全国各地建材家居市场演变的方式和大明宫应该大抵相同。
商品展示方式的转变
建材家居市场发展之初，建材家居产品，尤其建材产品，比如瓷砖、瓷片都是直接展示的。随着市场的发展，慢慢演变到有形象墙，有样板间，再到后来，为满足消费者的装修需求，卖场开始重视体验间的设计和开发。
各种装修家居样板间代替了简单的商品陈列，成为家居卖场中最引人驻足的区域。正如卖楼需要样板间赚足眼球，家居卖场的样板间也传递给消费者这样的信息：体验更好的成品家居氛围，实现理想中的生活理念。时下，体验式消费让消费者不但能亲身感受实际产品在具体的居家环境中的使用，还能享受到购物过程所带来的体验乐趣。
服务模式(销售方式)的转变
之前去传统市场购买建材产品的时候，以瓷砖为例，常用的方法是“一摔二滴三洒水”：一摔，向顾客展示瓷砖的硬度和质量;二滴，滴墨水展示瓷砖的防污性;三洒水，展示瓷砖的防滑能力。后期为满足消费者的家装需求，商家开始设置导购员，还有些店面有相应的设计师来为客户做家居布局的设计。
商场这方面，销售模式开始从坐商逐步转化为上门点对点地营销。消费者的关注点也从最初基本的质量要求转变为对体验效果、服务质量的关注。
这一切都在告诉我们，需要强化商品的体验和后期的服务，才能不断增强消费者黏性，锁定消费者。
实践证明，情景式购物不但可以给消费者最直观的感受和体验，也能有效地表达品牌的理念，吸引到目标消费群体，整体布置的样板间能让产品互相配合，展现的风格更加明朗，视觉冲击力能更有效率地让目标群体注意到，这比在产品上贴一个“低价”标签更有打动力。
满足客户的需求
建材家居行业的客户具有低关注度(装修之前，很少去关注)、高参与度(准备装修，表现出了空前的、极高的参与度)、低忠诚度(再次装修，风格调整，需要重新体验，忠诚度很低)等几个特性。虽然在产品品牌塑造、顾客忠诚度培养上很有难度，但我们可以抓住顾客在购买过程中的参与度，通过我们的服务来提升顾客的体验效果，形成良好的口碑效应。
建材家居卖场体验形式
主题式体验真实生动
主题式展厅的特点在于它结合众多产品的优势，模拟真实的居家环境。这种模式能更好地体现出建材、家具以及摆件的搭配和运用，是一种非常直观的消费模式，容易引起消费者欲望，帮助消费者选择。
解决方案式体验贴切需求
家居环境体验方案对于消费者而言一直都是可遇不可求，主题情景体验式家居卖场的出现可以解决消费者的难题，专业家居卖场可以充分结合空间规划、装饰配饰、色彩美学、灯光运用甚至风水学的理论等，强调空间、家居和人之间的统一，帮助消费者做到轻松家装。
商场软实力体现客户的体验效果
从消费者的角度来看，一方面，希望在商场中完成购物、餐饮、休闲、社交等一系列行为，商场所承担的功能也不再是一个单纯的“购物场所”，而是一个“新社会空间”;另一方面，感性因素也日渐成为影响顾客购买的重要因素，比如，商场的环境、色彩、服务等都会对顾客选择商场产生影响。
